luty 7th, 2012
tajemniczy klient - badania rynkowe w firmie
W biznesie, w każdej specjalności, trzeba obserwować konkurencję i antycypować jej działania. Sprzyjają temu różnorodne badania jakościowe i ilościowe. Badania marketingowe gwarantują lepsze działanie w specjalności, wiedzę oraz sposobność podejmowania bardziej trafnych decyzji. Badania ilościowe opierają się o pytanie ile. Zapewniają informację o poziomie zjawisk zaistniałych w społeczności. Wykorzystuje się je do oceniania np. segmentacji rynku, poznania otoczenia lub postaw kontrahentów. Natomiast badania jakościowe gwarantują okazję zapoznania się z tokiem zakupu lub efektywnością przekazu reklamy. Badania fokusowe (Zogniskowane Wywiady Grupowe - FGI) są jedną z technik badań jakościowych, polegającą na ocenie wypowiedzi badanych, uzyskanych podczas zorganizowanej dyskusji. Inną metodą badań jakościowych jest Individual In-Depth Interview (IDI), skoncentrowany na zadawaniu pytań mających na celu zrozumienie zjawisk, motywacji, postaw i zachowań.
W warunkach gospodarki rynkowej należałoby badać nie tylko reakcje klientów, ale także postawy swojego personelu oraz jego kontakty z klientami. O sukcesie w interesach często decyduje przede wszystkim należyte podejście sprzedawcy do interesanta. Jakość obsługi kupującego ma decydujące znaczenie na odbieranie sklepu przez przyszłych kontrahentów. Dlatego powinno się zlecić badania rynkowe dotyczące postaw handlowców, jak “tajemniczy klient”, ażeby jak najtrafniej poznać ich zachowania. Są to badania realizowane przez wyspecjalizowane, fachowe centra badawcze oferujące usługi badań rynkowych. Procedura badawcza “tajemniczy klient” wygląda tak, że wskazany badacz gra zwykłego kupującego, który przechodzi wszelkie elementy procesu transakcji. Dzięki tej metodzie można dyskretnie obserwować jakość obsługi oraz stosunek do klienta. Tester, zachowując się jak typowy klient, prowadzi obserwację i następnie uzupełnia specjalną ankietę. Bazując na zebranych informacjach pracownia badawcza jest w stanie dostrzec wszystkie nieprawidłowości w działaniach obsługi, reakcje na zdarzenia konfliktowe oraz problemy.