luty 7th, 2012
tajemniczy klient - badania rynkowe w firmie
W biznesie, w każdej specjalności, trzeba obserwować konkurencję i antycypować jej działania. Sprzyjają temu różnorodne badania jakościowe i ilościowe. Badania marketingowe gwarantują lepsze działanie w specjalności, wiedzę oraz sposobność podejmowania bardziej trafnych decyzji. Badania ilościowe opierają się o pytanie ile. Zapewniają informację o poziomie zjawisk zaistniałych w społeczności. Wykorzystuje się je do oceniania np. segmentacji rynku, poznania otoczenia lub postaw kontrahentów. Natomiast badania jakościowe gwarantują okazję zapoznania się z tokiem zakupu lub efektywnością przekazu reklamy. Badania fokusowe (Zogniskowane Wywiady Grupowe - FGI) są jedną z technik badań jakościowych, polegającą na ocenie wypowiedzi badanych, uzyskanych podczas zorganizowanej dyskusji. Inną metodą badań jakościowych jest Individual In-Depth Interview (IDI), skoncentrowany na zadawaniu pytań mających na celu zrozumienie zjawisk, motywacji, postaw i zachowań.
W warunkach gospodarki rynkowej należaÅ‚oby badać nie tylko reakcje klientów, ale także postawy swojego personelu oraz jego kontakty z klientami. O sukcesie w interesach czÄ™sto decyduje przede wszystkim należyte podejÅ›cie sprzedawcy do interesanta. Jakość obsÅ‚ugi kupujÄ…cego ma decydujÄ…ce znaczenie na odbieranie sklepu przez przyszÅ‚ych kontrahentów. Dlatego powinno siÄ™ zlecić badania rynkowe dotyczÄ…ce postaw handlowców, jak “tajemniczy klient”, ażeby jak najtrafniej poznać ich zachowania. SÄ… to badania realizowane przez wyspecjalizowane, fachowe centra badawcze oferujÄ…ce usÅ‚ugi badaÅ„ rynkowych. Procedura badawcza “tajemniczy klient” wyglÄ…da tak, że wskazany badacz gra zwykÅ‚ego kupujÄ…cego, który przechodzi wszelkie elementy procesu transakcji. DziÄ™ki tej metodzie można dyskretnie obserwować jakość obsÅ‚ugi oraz stosunek do klienta. Tester, zachowujÄ…c siÄ™ jak typowy klient, prowadzi obserwacjÄ™ i nastÄ™pnie uzupeÅ‚nia specjalnÄ… ankietÄ™. BazujÄ…c na zebranych informacjach pracownia badawcza jest w stanie dostrzec wszystkie nieprawidÅ‚owoÅ›ci w dziaÅ‚aniach obsÅ‚ugi, reakcje na zdarzenia konfliktowe oraz problemy.